Giải quyết khiếu nại
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nhà đăng ký tên miền TENTEN được bảo đảm các quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ và quy định của pháp luật. Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần hợp tác, cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 05 ngày làm việc (trừ ngày nghỉ, lễ tết).
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành. Dưới đây là trình tự, thủ tục giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với TENTEN qua các hình thức sau:
- Trực tiếp qua livechat trên website: https://tenten.vn/ hoặc tổng đài: 024.7108.9999 – bấm phím 0
- Gửi tới địa chỉ email: hotrokhachhang@tenten.vn
- Gửi khiếu nại qua bưu điện theo địa chỉ: Nhà đăng ký tên miền TENTEN, Tầng 12 Tòa nhà Ocean Park, Số 1 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội.
Bước 2: Kiểm tra nội dung khiếu nại
Bộ phận Hỗ trợ khách hàng của TENTEN sẽ kiểm tra và xác nhận lại nội dung khiếu nại với khách hàng và tiến hành phân loại yêu cầu.
Chuyển tới các bộ phận liên quan để xác minh nội dung khiếu nại.
Bước 3: Xử lý khiếu nại
Các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân, nội dung phát sinh khiếu nại. Trong phạm vị khắc phục xử lý được, các bộ phận liên quan chủ động xử lý khắc phục và giải quyết vấn đề khiếu nại cho khách hàng.
Trong trường hợp vượt quyền hạn, chủ động báo cáo và xuất cấp trên hoặc liên hệ với các bộ phận liên quan khác cùng đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng.
Bước 4: Trả lời khiếu nại khách hàng
Bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại thông báo cho bộ phận Hỗ trợ khách hàng biết được kết quả xử lý. Bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ kiểm tra lại vấn đề và tiến hành trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ để khách hàng được biết.
Đối với trường hợp khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại bằng văn bản, bộ phận liên quan lên nội dung trả lời bằng văn bản trình cấp trên xem xét để ký thông báo cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận Hỗ trợ khách hàng không cần phải lập văn bản nhưng cần ghi lại nhật ký xử lý khiếu nại để theo dõi.
Bước 5. Kết thúc khiếu nại
Các bộ phận xác định rõ nguyên nhân và đúc rút khắc phục tránh lặp lại với khách hàng khác. Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 20 ngày.
Trường hợp khách hàng chưa hài lòng với kết quả khắc phục xử lý khiếu nại có thể trực tiếp liên hệ Hotline 024.7108.9999 yêu cầu gặp bộ phận hỗ trợ khách hàng – giải quyết khiếu nại để được tiếp nhận và xử lý giải quyết triệt để